星期五 2016年10月28日

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关于印发《马山县建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法》的通知

来源:马山县旅游局日期:2017-06-25 09:16

各乡(镇)党委和人民政府,苏博工业园县管委会,县委各部委办局,县级国家机关各办局,各人民团体,县直各企事业单位,中、县、县直驻县各单位:

经县人民政府同意,现将《马山县建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施方案》印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

马山县人民政府

2016625

 

 

 

 

 

马山县建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法

 

第一条 为贯彻落实《中华人民共和国旅游发》和《广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》(桂政办发[2014]93号)、《广西壮族自治区旅游发展委员会关于印发广西壮族自治区旅游投诉处理工作原则和程序规范的通知》(桂旅[2016]7号)精神,切实加强我县旅游市场监管,规范旅游市场秩序,建立旅游投诉统一受理机制,开展旅游市场联合执法,保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益,提升旅游服务质量和游客满意度,促进旅游业健康有序发展,结合马山实际,制定本办法。

第二条 在马山县行政县域内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为,适用本办法。

第三条 旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“统一领导、部门联动、属地管理、各司其职、便民高效”的原则,充分发挥各级各部门的职能作用,形成旅游市场监管合力。

  第四条 马山县人民政府建立部门联席会议制度,统筹指导、协调、监督全县旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作,督促有关职能部门依法履行职责,依法查处旅游违法违规行为。马山县旅游发展局为联席会议牵头单位,负责协助马山县人民政府统筹、指导、协调、监督和督促有关部门依法履行职责。

第五条 马山县人民政府依托现有执法力量,建立旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制,负责辖县内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作。

马山县旅游投诉统一受理平台设在马山县旅游发展局办公室,统一使用0771-6825919作为旅游咨询投诉服务热线,平台应负责登记、纪录各类旅游投诉,并及时将投诉转交有关职能部门处理,接办相关部门转交的涉旅投诉、跟踪、督查、协调相关职能部门办理涉旅投诉案件。平台的日常管理工作由马山县人民政府、马山县旅游发展局、马山县旅游质量服务与监督管理所、旅游执法大队共同负责,相关职能部门各负其责。

  旅游市场联合执法工作由马山县旅游发展局牵头,相关职能部门参与。各乡镇人民政府、县直各单位应明确各自在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关职责。马山县人民政府应支持牵头单位落实必要的办公条件和办公经费。

第六条 马山县旅游投诉统一受理工作按如下流程处理:

    (一)投诉登记:马山县人民政府旅游投诉统一受理平台对游客的来电、来信、来访等投诉件进行统一编号登记,并按照本办法第六条于当日将投诉转交有关职能部门处理。

(二)投诉处理:各有关职能部门接到旅游投诉统一受理平台转交的涉旅投诉案件,应当在7个工作日内做出受理或不予以受理的决定,并知口头或书面告知投诉人并说明理由,接到投诉后发现本部门无管辖权的,应当在3个工作日内作出书面反馈旅游投诉统一受理平台并说明理由。予以受理的,自受理之日起60日内(其他法律法规有期限规定的,从其规定)依照有关法律法规及程序调查处理。

各有关职能部门在处理旅游投诉事件中,发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为却不属于本部门职能范围内的,应当及时已送有关部门依法依职责处理

(三)处理结果反馈:投诉处理完毕后,处理单位在3个工作日内将处理结果告知投诉者,并在5各工作日内将处理结果报送旅游投诉统一受理平台和旅游部门备案。马山县旅游投诉统一受理平台及时对处理结果进行登记,视情况对投诉者进行回访。

第七条  旅游市场联合执法工作方案由旅游部门牵头,相关部门参与,各有关职能部门应指定对应此项工作的负责人和工作人员,并根据联合执法工作需要派出执法人员参加联合执法。

第八条 根据我县旅游市场实际情况,开展旅游市场联监督检查。由马山县旅游发展局提请马山县人民政府定期组织联合监督检查,制度年度联合监督检查工作计划,在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰期时段,对旅游市场和重点旅游景区,旅游饭店、旅游交通及旅游活动场所进项联合监督检查。对涉及行业发展、影响重大的案件应及时研究协调,采取统一行动;不定期联合相关职能部门进行执法检查,确保旅游投诉与旅游市场联合监督检查工作有序开展。

第九条 各有关职能部门在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关职责。

(一)马山县旅游发展局:依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任;负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作;负责对组织对旅行社及其他涉旅企业不合理低价操作经营业务的投诉和案件查处;负责对旅行社及其他涉旅企业部门承包、挂靠经营的投诉处理和案件查处;负责对擅自增加旅游购物和自费项目、减少或压缩合同约定的游览项目或时间的投诉处理和案件查处;负责对旅行社及其他涉旅企业机构超范围经营、无许可证经营的投诉和案件查处;负责对旅行社及其他涉旅企业向社会不合格供应商订购产品和服务的旅游投诉和案件查处;依法查处导游、领队人员违法违规行为的投诉和案件查处;负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

(二)马山县公安局:负责对旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国出境入境管理法》、《中华公民出境旅游管理办法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件查处;依法严厉打击在旅游景县和景县周边、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙,及时查处拉客抢客、强迫消费、欺客宰客、狡诈勒索等违法犯罪行为,为旅游执法活动正常开展提供有力保障。

(三)马山县交通运输局:负责道路、水路运输市场监管,依法查处违法违规行为;负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景县、景点指示牌被遮挡的投诉处理等;负责对旅游车辆驾驶人员违反从业资格管理相关法律法规的投诉处理和案件查处;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

(四)马山县文新广体局:负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处;负责对经营高危险性体育项目活动(即国家公布的第一批高危性体育项目)管理,并对违反经营此类高危险性体育项目活动准入条件和行业标准的投诉和案件查处;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

  (五)马山县国税局、地税局:依法承担组织实施法律法规规定的税费征收管理责任,力争税款应收尽收;依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处,对涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

(六)马山县工商和质监局:依法查处旅游市场中出现的虚假违法广告、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为,联合有关部门做好对未注册登记违法经营旅行社业务的查处工作;依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察,对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等,对旅游经营者计量器具的检测和查处;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用,协调有关成员单位,针对旅游纪念品市场侵权假冒问题,加大市场监管力度,维护消费者合法权益等。

(七)马山县安监局:负责指导、协调、监督旅游行业的安全生产工作,依法查处安全生产事故;做好安全生产方面的投诉处理和案件查出的综合监管;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

(八)马山县食药监局:负责对旅游餐饮服务食品安全的监管;对旅游景县和旅游有关场所销售的食品、药品安全实施监管;受理查处食品药品安全违法行为投诉举报;负责属于本部门职责范围事项的处理和查处。

  (九)马山县发改局及县物价部门:负责对旅游市场价格监管,严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价及价格欺诈、低价倾销、价格串通等行为。充分发挥“12358”价格举报系统的作用,依法受理游客对价格违法行为的投诉举报,切实保护消费者合法权益,整顿规范旅游市场价格秩序等。

  (十)宗教事务部门:负责对宗教活动违反宗教管理规定前去游客钱财的投诉处理和案件查处;负责其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

(十一)马山县电视台:依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管,承担互联网行业管理责任;督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。

(十二)马山县住房城乡建设局:协同旅游发展局和其他相关部门对重点景县、景点周边及沿线的非法占地收取停车费、非法经营旅游活动项目和乱搭、乱建等方面的投诉处理和案件查处。

(十三)马山县司法局:负责对旅游法律法规规章的普法宣传教育,健全旅游纠纷人民协调机制,依法提供法律服务,及时协助化解各类旅游矛盾和纠纷。

  其他旅游景县()或项目主管部门(国土、环保、农林、水利、消防、卫计、综合执法等部门):负责对属于本部门职责范围和管辖范围的投诉处理和案件查处。

第十条  依托联席会议制度,实行旅游市场联合执法。由县旅游发展局提请县人民政府组织召开联席会议,通报投诉处理与旅游市场联合执法情况,协调重大联合执法行动,研究解决投诉受理和联合执法中的重大问题。联席会议每季度召开一次,也可以根据需要适时召开,各成员单位的负责人参加。联席会议由马山县人民政府办公室负责会议的组织、议题收集、会议纪要的撰写等。

联席会议主要内容:

1、协调解决旅游市场联合执法行动,研究解决投诉受理和联合执法的重大问题。

2、研究、部署全年旅游市场联合执法、重大活动、旅游市场综合整治、专项整治工作。

3、分析通报投诉处理与旅游市场联合执法情况,提出有针对性的管理意见。

4、分析研究旅游市场监管执法的情况。

5、需要成员单位共同协商、研究、解决的其他事项。

第十一条 实行信息共享制度。利用网上联合办公系统,共享营业执照,旅游许可审批、旅游市场监管、行政出发、旅游投诉的呢过方面的信息,解决存在问题。

第十二条 各有关职能部门应按照法定职责,建立健全本部门(系统)旅游市场执法监管工作制度,制定本部门旅游市场执法监管工作年度计划,抓好相关旅游市场监督检查,及时向有关部门通报旅游市场监督检查情况。

第十二条  实行案件移送转办制度。对既涉及本部门执照又涉及其他部门职责的案件,应及时移送相关材料,以同步分别处理或联合处理的方式办结案件;案件处理完毕后 ,将处理结果及时反馈给其他相关部门和旅游部门。案件移送转办时,应办理相关的移交手续。

第十三条  实行通报工作制度。工作通报采用每月一期的书面简报形式,也可以采用网上通报等形式。旅游市场监管、执法信息及旅游投诉处理等清理由各成员单位于每月5日前提供给联席会议办公室。联席会议办公室负责编发。

工作通报主要内容:

1、通报投诉处理与旅游市场联合执法情况。

2、旅游市场联合执法专项整治工作开展情况。

3、加强和完善旅游市场监管建议和意见的落实情况。

4、各成员单位认为需要通报和交流的其他事项。

第十四条  旅游发展局及相关职能部门应及时受理、依法处理有关投诉和案件,做到严格、规范、公正、文明执法;旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作纳入年度绩效考核,对作出显著成绩的单位,给予表彰奖励。

第十五条  对不依法履行或者不适当履行本部门职责,以致影响旅游投诉处理和旅游市场监管,造成旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益受到损害的有关部门及其工作人员,应依照《广西壮族自治县行政过错责任追究办法》追究其责任。

  第十六条  本办法具体应用问题由马山县旅游发展局负责解释。

第十七条 本办法自201671日起施行。

 

 

公开方式:主动公开

 

抄 送:马山县党委各部门,各人民团体。

马山县人大常委会办公室,马山县政协办公室

马山县人民法院,马山县人民检察院。

                

         马山县人民政府办公室

  2016625日印发