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上线!广西12345政府服务热线开通

发布时间:2019-11-19 21:39  来源:南宁晚报 【字体:    


共整合45条区直中直热线和公共服务热线,与各市12345实现互通


有问题要投诉、建议和咨询,却想不起相应的政务服务热线号码?今后,这种情况只需拨打全区统一的12345政府服务热线就可以解决。昨日上午,自治区政府新闻办举行新闻发布会,广西壮族自治区12345政府服务热线(以下简称自治区12345热线)正式上线试运行,整合各类政务热线电话,做到“一号对外”“一站式服务”。

自治区大数据发展局局长席扬在发布会上表示,全区12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式,自治区12345热线共整合45条区直中直热线和涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,对44个无热线的区直单位,直接纳入12345热线,统一提供对外服务。

自治区的政府服务热线平台将同时为除柳州、贵港、贺州外的11个市提供服务。各市的12345热线也将与自治区12345热线对接,实现数据互联互通。

从南宁市行政审批局获悉,南宁市12345政府服务热线也同步上线试运行。使用的全区统一的12345政府服务热线的接线系统,实现了与自治区12345热线的信息共享、互联互通。

目前,南宁市12345政府服务热线整合了全市18条政府服务热线,下一步,将整合涉及各县区、各部门的服务热线,从而提高12345热线的接通率。南宁市12345政府服务热线从关注群众诉求出发,提高了知识库的储备,提高当场答复率,改变了以往转派工单的单一模式。12345热线实行每周7天工作制。据介绍,试运行期间,南宁市12345政府服务热线人工接通时间为每日8时~18时,其他时间提供智能语音受理服务。热线试运行一段时间后,将采取人工坐席每天24小时受理服务。此外,还将在12345热线网站、微信、移动客户端等渠道提供24小时受理服务。  

答疑解惑

12345政府服务热线有哪些亮点?

●自治区12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成,是一个便民、智能、高效的综合问政服务平台。群众只要通过以上渠道进行咨询、投诉、求助、建议、举报,都将获得相关信息。

●针对职能交叉、权属不明的诉求,自治区12345热线设立了“首接负责制”,由首接诉求的单位负责对群众的诉求事项办理、答复,协调多部门协同工作。同时,还设立了“联席会议制”,针对争议较大、难以确定职责所属的工单,12345热线主管部门牵头商本级机构编制、司法等部门确定主办单位和协办单位。

●建立自动回访机制,以解决诉求事项为考核要求,12345热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息,则自动办结并归档,若收到诉求人回复未解决不满意的话,12345热线将重新转派相关部门再次办理。

12345政府服务热线的受理范围有哪些?

受理

●对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询;

●对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议;

●对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;

●对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;

●对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

不受理

●不属于我区行政管辖范围的;

●涉及国家秘密的;

●可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;

●涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;

●反映问题属于11011912012212395等紧急救助类热线受理的;

●已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的;

●诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

●恶意侮辱、诽谤他人的;

●恶意侵占话务资源、无实质诉求的;

●法律、法规、规章规定的其他情形。

12345政府服务热线各类事项办结时限多久?

●咨询类事项,在2个工作日内办结并答复,咨询类事项因为内容简单,不可申请延期。

●投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。

●建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

●求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

●举报类事项,在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件,应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。